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La démarche qualité concerne l’ensemble des phases de mise en place et d’exploitation du service. Elle obéit aux fondements suivants :
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Elle se base sur des références documentaires périodiquement mises à jour. Elle intègre nos clients pour une transparence totale. |
| .Définition des objectifs qualité du SLA: |
- Qualité du recrutement et de la formation. Validation par nos clients ;
- Taux d’appels pris (réception d’appels) ou taux d’accord (émission d’appels);
- Validation des hypothèses de démarrage (répartition des appels, caractéristiques de trafic);
- Remise en perspective des données de dimensionnement;
- Intégration rapide et contrôlée des mesures correctives;
- Qualité du discours, pertinence des réponses. Réalisation des briefings de recadrage;
- Respect des délais de mise en place, de déploiement et de transmission des informations.
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| .Mise en place des mesures de contrôle: |
- Par le superviseur en temps réel;
- Par le service qualité (enregistrements, analyse des données transmises à nos clients, tests de connaissances, etc…).
- Sondage qualité de service sur les utilisateurs du SAV. Analyse des résultats, mesures correctives.
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| .Reporting qualité: transmission des indicateurs qualité à nos clients. |
| .Audits qualité et enquêtes de satisfaction utilisateurs (réception d’appels). |
| .Mise en place du plan qualité projet (PQP), manuel de procédures permettant de consigner tous les process qualité. |
